保險企業應該提供怎樣的客戶服務？在服務決定企業發展的今天，這一問題的回答正在不斷的更新和豐富。
一直以“創建卓越客戶體驗”為目標的太平人壽，在客戶經營方面擁有其獨到的見解。太平人壽表示，現代化的保險服務，應該是更加立體化、體系化的，多元發展、個性定制、互動共建，正是太平人壽創新客戶經營模式的新鮮招數。
        在形態上，太平人壽的客戶經營，已經從單一的傳統化服務，到構建起現代化的多元服務；在內容上，是從基礎性標準服務，到細分目標市場、根據客戶需求變化的個性化定制服務；在模式上，則從公司向客戶單向推送，發展為公司與客戶在交流互動中，共建發展。
        圍繞這一核心理念，太平人壽面向公司客戶推出了各種不同類型、不同形態、不同方式的服務舉措及客戶活動，構建更加多元化、個性化的服務模式。自今年7月開始啟動的太平人壽高端客戶系列訂制體驗服務，更集中地體現了太平人壽客戶經營的特色。從高端論壇、健康關愛、太平開放日、太平公開課，等等豐富的活動項目中不難看出，太平人壽的客戶經營正逐步“上層次”，向“卓越客戶體驗”的標準邁進。
 
        新鮮招數之：基礎服務“大擴容”
        山東省菏澤市的王女士最近在太平人壽經歷了一次特別的理賠體驗。原來，今年5月，王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在解放軍404醫院住院治療。當時她查看了10年前在太平人壽投保的重大疾病保險保單，發現條款中明確規定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責任。因此，王女士未向保險公司申請理賠。今年7月，王女士作為老客戶參加了太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中的“健康關愛”項目。在此次保障權益升級活動中，代理人告訴她，10年前規定的保險責任已經在2007年保監會對重大疾病保險重新定義后，進行了擴充。王女士2004年投保的重疾險合同中約定保障疾病范圍也得到了擴容，甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠范圍。在代理人的協助下，王女士提出申請，最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。
        獲得理賠的王女士十分慶幸自己參與了太平人壽的此次“健康關愛”活動，及時對自己的保單權益進行了升級擴容，不僅在活動中有了和公司進一步接觸的機會，也得到一份“額外”的重疾保障。
        王女士的體驗，正是太平人壽開展此次“健康關愛”活動的初衷。作為太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中惠及客戶數量最廣泛的一項活動，“健康關愛”以健康服務大升級為目標，針對公司近百萬指定健康險產品的老客戶進行保障權益升級，將客戶原購買重疾險合同中的疾病保障范圍統一升級到“55+N”種，相當于直接將客戶之前的保單進行了一次更新換代，以不斷地適應當前健康保障需要，在最大范圍內提高客戶的保單權益。據了解，該活動開展一月以來，眾多太平人壽客戶已經順利完成了對自己保障權益的升級。
        盡其所能地在最大范圍內為客戶提供保險保障，這無疑是保險企業最基本的服務職能。從這一基礎出發，太平人壽能夠突破限定，將原本不可改變的合同約定實現“與時俱進”，為客戶提供保障權益大幅升級的機會，可以說是一項最大程度上從客戶利益出發的服務行為，在業界也屬創舉。
        對于太平人壽而言，基礎服務的擴容，不僅僅限于其服務保障范圍的擴大，其服務形態和方式的多元化，比如：全國通保通賠、標準一致的“全國通”服務；大幅提高投保時效的 “立保通”電子化投保系統；改變傳統理賠模式的“先賠后核”系統；以電話、網上營業廳、移動終端APP多平臺為載體的全自助在線服務；實現跨領域多樣化消費體驗的銀行聯名卡，等等一系列創新服務舉措，都是太平人壽基礎服務從單一的傳統服務，走向現代化多元服務，實現 “大擴容”的直接表現。
 
　　新鮮招數之：個性定制“大突破”
　　除了保險保障以外，保險公司還能為客戶做什么？青島的張先生或許可以用自己的親身經歷回答這一問題。
8月初，張先生受邀參加了太平人壽組織的一次客戶活動，在這次名為“太平公開課”的活動中，張先生發現了很多與以往參加的保險公司客戶活動不同的地方：首先，活動中沒有任何保險產品推介相關的內容，卻是圍繞團隊績效、人員管理等課題開展的座談和交流；其次，主講這些課題的，不是專攻管理學的專家學者，而是太平人壽外勤業務團隊中的優秀管理者；另外，與張先生一同參與此次活動的客戶也頗有特點，都是和張先生有著相似職業背景的企業高管或私營企業主。在此次“太平公開課”中，張先生感覺大有收獲。盡管不是什么聲名顯赫的專家，但此次太平人壽的交流講座，從業務一線團隊管理人員最務實的實踐操作經驗出發，融合了太平人壽系統內眾多優秀業務團隊的經營管理經驗，通過更多的案例和操作方法，為張先生提供了十分具有操作性和借鑒性的經驗方法，這讓張先生在贊嘆的同時，更增加了對太平人壽企業實力及業務團隊素質的認同。另外，通過與同場參加活動的客戶進行交流，張先生更結識了一些在企業管理及發展方面志同道合的朋友，可謂收獲頗豐。有了這一次的經歷，對于此后還將舉行的多場“太平公開課”活動，張先生都表示了濃厚的興趣，希望能盡可能地參加活動。
　　看似與保險企業服務范圍完全不沾邊，卻增加了客戶對企業的信任和認同，加強了客戶對企業的粘著性，這正是此次太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中“太平公開課”、“高端客戶論壇”活動所實現的效果。
　　太平人壽針對客戶特點，創新性地為客戶搭建起多邊交流的“文化圈”——首先，通過精選系統資源，開發各類專業課程，在滿足不同客戶群體獲得知識的需求的同時，展示出太平人壽企業實力及團隊素質，增進客戶對公司的了解和友誼；其次，客戶通過太平人壽提供的平臺，獲得更具針對性的、有價值的信息和啟發，解決自身可持續發展和財富生活中的問題；另外，最重要的是，通過太平人壽的創新社交平臺，還實現了有相同需求類型的客戶之間的對話，將原本只與太平人壽相關聯的客戶群體，實現彼此間的交流互動，形成具有共同特征的“文化圈”，進而完成共享資源，共同發展。
　　很明顯，太平人壽在這類活動中，已經突破了基礎服務的范疇，不僅深入挖掘不同客戶群體的潛在需求，更根據客戶特點，為不同群體的客戶制定不同形式的服務項目，真正實現個性化定制服務。
 
　　新鮮招數之：反客為主“大變身”
　　從基礎服務，延伸到潛在需求的實現，再更進一步，完成情感的連接，這應該是很多企業在客戶服務中希望達到的目標。在太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中，這一訴求是通過“太平開放日”、“決策您做主”活動來具體實現的。
　　在“太平開放日”活動中，太平人壽總公司精選公司內部專家資源，成立養老社區、產品精算、投資策略、運營服務四大專家組，分赴全國各地，與客戶進行“面對面”交流，通過主題報告和交流懇談的形式，向客戶詳細講解公司的產品結構、開發過程、投資理念，和服務體系以及具體舉措，在增進客戶對公司了解的同時，及時獲得客戶對公司的看法和建議，并以此為依據改善和提升公司各個經營環節。
　　在“決策您做主”活動中，客戶的表現則更加具體，直接參與到為太平人壽提供健康管理服務的供應商選擇中。健康管理增值服務是太平人壽重點服務項目之一，自啟動以來受到了廣大客戶的高度認可。太平人壽此次邀請客戶參與健康管理服務鏈的建設，讓客戶參與到公司增值服務質量的管理中來，在互動體驗的基礎上“變客為主”，將客戶從被動的旁觀和接受者的角色，轉化為公司管理的協助者甚至決策人。
　　太平人壽這一系列“變客為主”的舉措，對客戶而言，其角色身份的轉換，帶來的不僅是自身個性化消費需求的實現及消費體驗的提升，同時也將客戶與企業的關系轉化為相互依靠扶持的“伙伴”關系，從而實現了更為緊密的情感互動。