今年8月，國務院印發了《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》（簡稱“新國十條”）。這是時隔8年后，國家層面再次對保險業進行系統的“頂層設計”，推動保險業深化改革。面對這一前所未有的發展機遇，保險企業應怎樣調整完善發展戰略，提升經營管理能力，以實現跨越式發展，為國計民生提供更多保障支撐？對此，太平人壽保險有限公司黨委書記、總經理張可有著自己的理解和思考。
問：有觀點認為，“新國十條”讓保險業的發展實現了兩個轉變：一是動力變了——從“行業要發展”轉為“國家需要行業發展”；二是地位變了——在金融業乃至整個國民經濟中，從敲邊鼓、唱配角，到擔重任、唱主角。對此您是否贊同？
 
張可：這個比喻非常生動貼切。總體而言，一方面，“新國十條”明確提出了“使現代保險服務業成為完善金融體系的支柱力量、改善民生保障的有力支撐、創新社會管理的有效機制、促進經濟提質增效升級的高效引擎和轉變政府職能的重要抓手”，將保險業的定位提升到了服務國家全面深化改革的戰略高度；同時，也明確提出了到2020年全國保險深度達到5%，保險密度達到3500元/人的量化發展目標，意味著在未來五年內，保險業仍將維持年均15%至17%的兩位數增長。保險行業仍將保持一個較快速的發展態勢。
 
另一方面，“新國十條”提出了現代保險服務業的理念，一是重點突出了保險業的“現代”特征，要求保險企業要用現代治理結構管理公司、用現代思維方式推進產品和服務創新；二是著重強調了保險業的“服務”屬性，不僅僅局限于商業保險服務，更包括了社會保障、社會治理、災害救助中能夠市場化運作的保險服務。這大大豐富了保險業的內涵，拓寬了保險業的服務領域。2013年初，保監會發布了保險行業核心價值理念，即“守信用、擔風險、重服務、合規范”。其中明確指出“‘重服務’是保險價值的實現途徑，要積極服務經濟社會發展和人民群眾多層次的保險需求，加大產品和服務的創新力度，著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業精細、優質高效的保險服務，傳達保險關愛，體現保險價值”，說明整個行業在注重服務方面所達成的共識與國家對保險業的要求是高度契合的。
 
問：適應新形勢，把握新機遇，履行好新的責任擔當，保險業的“抓手”在哪里？
 
張可：在“新國十條”的新定位、新要求下，保險業“重服務”主要體現在既要服務好保險消費者，又要服務好國家經濟發展，必須放眼全局、雙管齊下。一是從宏觀著眼，真正將行業發展與服務國家治理體系和治理能力現代化有機結合起來。例如，要主動承接社保、醫保商辦等公共管理并實現公共管理服務的高效率、低成本和可持續，真正為人民群眾建立“惠而不費”的基礎保障制度，主動分擔社會養老和醫療健康管理壓力的同時，提升全社會的養老和醫療健康保障水平，主動加強同政府層面的溝通，充分挖掘保險業在解決就業、保障金融穩定、推進城鎮化、促進經濟發展轉型等方面的支持空間等等。二是從微觀入手，從客戶需求角度出發，努力提升客戶體驗。例如，在充分做好市場調研、客戶需求研究的基礎上有效細分市場，對各類群體匹配針對性強的專屬保險產品和服務，避免同質化競爭；整合各方面資源，豐富保險產品和服務內容，為客戶創造更多價值，進而提升客戶忠誠度和滿意度；充分利用新技術來實現運營服務流程再造，打造高效、便捷的交互式體驗，為客戶帶來最直接的愉悅和快感等等。
問：太平人壽如何從“新國十條”中汲取“養料”，在經營發展上做出新的籌謀方略？
張可：“新國十條”中許多新政策的提出，是有著實踐基礎的——許多企業之前已經在摸索創新，并在監管部門指導下大膽試點，為該政策在全行業進一步推廣做“先遣軍”“探路者”。在中國太平保險集團的指導和支持下，太平人壽已在很多領域做過探索嘗試，并取得了一定成效：在服務國家治理體系和治理能力現代化方面，我們投資了南水北調、中廣核核電等工程的債權投資計劃項目；投資的蘇州城鎮化項目成為保險資金支持城鎮化建設的第一單；積極參與中國（上海）自由貿易試驗區建設，上海自貿區分公司已于今年7月正式開業；先后參與了江蘇鹽城、山東青島、廣西北海和廣西防城港等地區的大病醫保經辦服務項目，其中公司特有的“大病項目風控及健康管理系統”獲得了政府部門的高度關注和充分肯定。
在提升客戶體驗方面，2014年初，公司提出了“創建太平人壽卓越客戶體驗”的概念，以更加創新的方式真正讓客戶在與太平人壽接觸的全過程中，充分體驗到公司對客戶的關懷、關心和關愛。太平人壽已初步形成了具有鮮明特色的產品信息調研系統，建立了順暢的客戶需求交流反饋機制；搭建了客戶關系管理系統平臺，實現了客戶的分類分級管理，提升了營銷的精準性；創新性地將產品設計朝著“私人訂制”的方向去努力，針對不同區域、不同客戶結構、不同銷售人員設計不同的產品。此外，太平人壽還不斷優化自己的理賠作業系統和內部流程，推出了“先賠后核”服務新模式，上線了“立保通”“電子保單”“續保通”等一大批移動應用項目，大大提升了運營和理賠的服務時效。
在養老服務方面，公司充分利用集團在高端養老社區方面的資源，以解決高端客戶養老問題為出發點，研發設計了專屬配套的養老保險產品——悅享金生終身年金保險。集團正全力打造“前備式、一站式、健康型、體驗型”四大核心特色的“頤養生活”養老模式。目前，首個養老社區也已落戶上海周浦。
在醫療健康管理服務方面，公司推出了以“預防保健、主動干預、就醫救援、康復養老”四大內容為核心的“一攬子”健康管理服務，醫療健康管理合作機構范圍包括國內外主要醫療機構和近60萬名頂級醫療專家，并仍將積極創新，不斷推出優質的健康管理服務和產品，為客戶構建高效、健康的高品質生活模式。保險服務業與養老、健康服務業的有效融合，將推動養老社區、健康產業、醫療產業更快速地發展。養老生活服務和醫療健康管理服務也能為壽險公司創造效益。同時，壽險公司提供服務過程中所獲取的客戶、經驗、數據也是不可估量的無形資產，將為企業帶來巨大價值。壽險公司通過充分整合養老和醫療健康產業鏈，將高品質的養老和醫療健康服務與保險產品進行有效掛鉤，在提升消費者對保險產品和服務的理解認知方面，能夠起到巨大的作用，促進壽險業務健康、快速、可持續發展。
下一步，太平人壽將緊緊圍繞“新國十條”對現代保險服務業提出的要求和方向，根據中國太平保險集團關于創新發展的具體部署，著重在壽險方面進行積極探索，在前期已經取得一定工作成果的基礎之上，繼續突破思維，以創新驅動發展，力爭在幾個重點發展領域有所作為：一是在養老、醫療健康管理、創新公共服務等方面不斷加強產品創新，在未來的三到五年，我們將主要圍繞“創新養老保險產品服務”和“發展多樣化健康保險服務”的發展重點，提前布局，積極參與養老服務業和健康服務業的投資和產業鏈整合。
二是大力推動服務創新，不斷檢視自身的服務質量和效率，在市場細分和充分研究客戶需求的基礎上，打造差異化的特色服務。
三是積極開展渠道創新，將政府、企業納入壽險公司的渠道合作范圍，為政府、企業客戶匹配針對性的產品和服務。
四是充分利用大數據、互聯網金融等新技術、新理念武裝自己，深入推進商業模式創新。
“新國十條”的推出將進一步推動現代保險服務業的健康發展，為保險從業人員提供更加廣闊的發展舞臺。太平人壽將努力在新一輪的保險業改革發展浪潮中爭當弄潮兒，勇于創新、加快發展，力爭在重點領域實現突破，為推動保險業深化改革發展、服務國家全面深化改革多做貢獻。