“保險，讓每一步前行更有底氣”系列之

服務無界 太平相伴：豐富服務內涵 讓每一步更舒心

優質的保險服務不僅是保險企業競爭力的直接體現，更是維護消費者權益、增強消費者“底氣”的關鍵。為全面提升服務質效，太平人壽緊抓適老化服務、常態化金融教育和人性化關懷三大發力點，提升柜面服務能力、完善適老化改造，優化客戶體驗；推進金融教育常態化陣地化，提升消費者金融素養，保障消費者切身權益；踐行人性化關懷，針對特殊需求客戶給予額外關注和支持，增強客戶滿意度。

聚焦適老化服務 “微舉措”傳遞太平溫度

在社會老齡化程度不斷加深的時代背景下，太平人壽在打造高質量服務網點的同時，聚焦“銀發客戶”實際需求，對線下窗口服務和線上智能化應用進行適老化升級，著重提升老年人群的服務體驗。

在線下，太平人壽特別制訂了《柜面適老化服務指引》，從網點環境、窗口服務、金融教育和應急處理四個方面為各機構提供服務指導，提高基層服務接待能力；持續升級營業柜面硬件設施，設置“愛心服務窗口”，配備老花鏡、應急藥箱、飲用水、輪椅等便民用品；開設老年客戶“綠色通道”，辦理業務無需拿號排隊，進門就可享受優先服務。

在線上，太平人壽對公司客服熱線95589進行技術升級，可自動識別60周歲以上的老年客戶并為其提供“專屬通道”，分配更專業的客服人員，減少老年客戶的操作流程，提高服務效率，2023年“老年客戶專屬通道”累計服務34.17萬人次，客戶服務滿意率達98.4%；“中國太平95589”微信公眾號支持“長輩模式”，為高齡客戶提供更便捷、優質的服務流程和操作體驗，2023年度“長輩模式”點擊量近31.4萬人次。

一點點看似平凡的“微舉措”，正是太平人壽多年來堅持打造有溫度、有關懷的適老化服務體系的真實寫照，是堅持金融為民初心，扎實推進養老金融業務的真實體現。

推進常態化教育 “近距離”樹立安全屏障

優化服務品質、傳遞保險溫度的主陣地不僅在營業網點和服務柜面，更在每位金融消費者的身邊。“這些金融知識您一定要牢記，要妥善保管好您的銀行密碼和驗證碼”，“‘天上掉餡餅’的中獎信息不要信，警惕非法集資風險，避免財產損失”，“時刻保護好您的個人信息，不要外泄”……太平人壽金融教育小分隊正在向來往圍觀的居民發放保險知識宣傳冊，進行金融風險提示。

近年來，隨著互聯網時代的發展，金融詐騙案例也層出不窮，其原因之一便是消費者金融風險防范意識的不足。在此背景下，為全方位保障消費者切身權益，推動保險服務觸達更廣大人群，太平人壽不斷拓展服務邊界，豐富服務內涵，除了在營業廳設置金融教育專區，對辦理業務的客戶進行保險知識普及，還積極推動金融消費者教育工作常態化，組織宣講團隊深入社區、鄉村、學校、企業生產車間等金融普及相對薄弱的場所，開展集中金融教育活動，化身為群眾身邊的“金融管家”，講解金融消費者基本權益、防范“代理退保”詐騙等消保知識，提升民眾金融素養，以保險力量樹立安全屏障，守護百姓“錢袋子”。

踐行人性化關懷 “全方位”保障客戶需求

為服務好每一位太平客戶，太平人壽不斷創新服務模式，對特殊需求客戶給予額外關注和支持，確保服務的全面性和包容性。

“沒想到十幾年前的保單，還能享受到這么體貼的服務，太平人壽對客戶真是沒得說！” 浙江紹興的潛奶奶是太平人壽多年的客戶，近期她的兩份保單已到期，但因客戶信息未及時更新，滿期金無法順利到賬。工作人員聯系到客戶后得知其長期患病，行動不便，且難以在線上辦理業務，于是立即驅車前往客戶家中，上門服務，協助辦理滿期金領取業務。潛奶奶當面為太平人壽的人性化服務點贊。

實際上，類似潛奶奶這樣的客戶案例并不少見，長期以來，部分客戶，特別是中老年人由于信息資料變更、記憶力下降、身體患病或失能等多種原因，在保單到期之后未及時領取滿期金。針對此情況，太平人壽從去年起全面開展清理“睡眠保單”專項行動，通過微信、短信通知和電話回訪等方式主動提醒保單滿期日期，為客戶提供指導；并于今年3月上線“睡眠保單”智能服務專區，依托智能化優勢提升服務效能，不僅為客戶提供睡眠保單查詢、保全指引等一站式在線功能，還支持智能推送、短信提醒等多重保障，做到“應聯盡聯，應醒盡醒”。自上線以來，“睡眠保單”智能服務專區覆蓋保單件數超150萬件，推送提醒信息累計查看量超2萬次，有效拓展了提醒信息觸達范圍，極大提高了清理工作的效率和質量，助力保障消費者切身權益。

此外，隨著我國金融市場對外開放水平的不斷提升，太平人壽還全面升級外籍客戶保單服務水平。如對線下網點及線上服務進行適配性改造、制定標準服務指引和組織人員培訓，有效優化服務體驗；同時根據外籍客戶實際需求，加強對客戶隱私保護力度，保障服務流程的規范。截至5月初，太平人壽已為82名持有外國人永久居留身份證的外籍客戶提供242份保險服務，并獲得廣泛認可。

保險服務作為連接保險企業和人民群眾的橋梁，對于人民生活質量有著重要意義。作為金融央企成員單位，太平人壽始終堅持“客戶至上”服務理念，圍繞民生福祉，聚焦服務品質，以優質、專業、創新的服務與客戶同行，助力美好幸福生活。