“有禮”落實(shí)到哪去了？

營(yíng)口市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心見(jiàn)聞

營(yíng)口市中心醫(yī)院是著名基層窗口單位。而這家醫(yī)院正門(mén)大廳設(shè)立的醫(yī)療服務(wù)中心，應(yīng)該是“窗口中的窗口”，是全市的“門(mén)面”。營(yíng)口市委積極倡導(dǎo)的“營(yíng)口有禮”活動(dòng)，在這里落實(shí)怎樣？體現(xiàn)怎樣？實(shí)事求是的現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)聞，會(huì)毫無(wú)保留告訴你。

現(xiàn)場(chǎng)：（2018年12月6日下午15時(shí)）

（觀察長(zhǎng)鏡頭）：大廳中央醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心長(zhǎng)條形服務(wù)臺(tái)。抬頭看上方很撲面而來(lái)的大型字幅標(biāo)語(yǔ)和超大型電子屏幕，都正規(guī)書(shū)寫(xiě)著：營(yíng)口有禮，從我做起”標(biāo)語(yǔ)口號(hào)。在宣傳造勢(shì)上，無(wú)不顯示出對(duì)響應(yīng)市委倡導(dǎo)活動(dòng)的積極與熱烈。

（拉近觀察鏡頭）：然而，在這個(gè)時(shí)間段，不知為何在復(fù)印病歷牌子下卻排起長(zhǎng)長(zhǎng)大隊(duì)？(對(duì)照服務(wù)臺(tái)其他項(xiàng)目有事無(wú)事的服務(wù)人員，顯得神態(tài)各異：有的抱膀閉自養(yǎng)神,有的互相閑聊,有的看手機(jī)消遣)。唯有復(fù)印住院病例項(xiàng)目牌子下，排起辦事群眾的長(zhǎng)龍大陣。細(xì)細(xì)傾聽(tīng)辦事群眾的高聲議論：這家醫(yī)院非杷人折騰死才罷休。從焦躁排隊(duì)辦事群眾表面上觀察，他們對(duì)該服務(wù)中心提供的“有禮服務(wù)”，結(jié)論顯然是：非常不滿意。

原來(lái)，一個(gè)簡(jiǎn)單的為住院患者復(fù)印病歷的項(xiàng)自，不知為什么被醫(yī)院搞得相當(dāng)復(fù)雜。請(qǐng)看如下程序：住院患者出院后要想拿到醫(yī)保報(bào)銷的病歷＜＞首先要等待出院后15天，才能到服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)登記表＜＞(而要如果超出15天，住院病房沒(méi)有按照規(guī)定，整理好有關(guān)材料，并輸入電腦，患者就要自己到住院病房找護(hù)士長(zhǎng)和主治醫(yī)生交涉索取)＜＞填寫(xiě)登記表后才能換取復(fù)印病歷通知書(shū)。＜＞拿到復(fù)印通知書(shū)后必須按照限制規(guī)定：通知那一天下午15:00-16:00準(zhǔn)時(shí)去取。＜＞取病歷更加繁瑣:先要排長(zhǎng)長(zhǎng)大隊(duì)，開(kāi)復(fù)印病歷交款單。＜＞然后到二樓交款＜＞交款后回來(lái)再次排隊(duì)，最后拿到住院復(fù)印的病歷。

如此繁雜不堪的程序和手續(xù)，不去認(rèn)真研究改革措施，患者群眾如何承受得了？面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人聲鼎沸的百姓問(wèn)責(zé)議論，該中心的主管領(lǐng)導(dǎo)能在辦公室坐得穩(wěn)嗎？

更為尷尬的是：在大字幅“營(yíng)口有禮,從我做起”標(biāo)語(yǔ)下面：復(fù)印病歷穿白大褂服務(wù)人員（可能排隊(duì)前來(lái)復(fù)印病歷的人太多，使人焦躁不耐煩）幾乎橫眉厲目瞪著辦事患者，用筆使勁敲著一個(gè)上書(shū)“到二樓交款”的紙片，從而粗暴替代回答群眾辦事的詢問(wèn)。另外一個(gè)服務(wù)人員則頭不睜眼不抬，指著旁邊告示：醫(yī)院規(guī)定15個(gè)工作日索取。時(shí)間超過(guò)你要自己去病房找護(hù)士長(zhǎng)和主治醫(yī)生交涉。看來(lái)，她們已經(jīng)根本顧不上什么接待服務(wù)患者笑臉相迎的“禮術(shù)”了。營(yíng)口全市轟轟烈烈開(kāi)展的“有禮”活動(dòng)，在她們具體實(shí)際接待服務(wù)中，都拋到腦后，蹤影全無(wú)了，如果再耐心駐足觀察，還會(huì)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)：營(yíng)口有禮活動(dòng)的許多美好的禮儀，在這里無(wú)從體現(xiàn)，“您好,請(qǐng)、有什么事情需要我為你辦理?”等溫馨禮儀文明用語(yǔ)，在這里好像毫無(wú)用武之地。既如此，這家醫(yī)院的服務(wù)中心，在貫徹“營(yíng)口有禮”這項(xiàng)活動(dòng)，除造聲勢(shì)，搞宣傳外，有關(guān)實(shí)際的東西，都給落實(shí)到哪里去了？

 筆者認(rèn)為：應(yīng)該責(zé)問(wèn)的是這個(gè)服務(wù)中心的主管領(lǐng)導(dǎo)：如果追求的不是走形式，走過(guò)場(chǎng)，不是“做秀”給外人看和給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)看。為何這樣做？ 

文圖：吉者硓礁