隨著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)的意識(shí)日益增強(qiáng)，保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)也日益豐富。平安產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)口中心支公司多措并舉，提升理賠服務(wù)質(zhì)量，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。      

保險(xiǎn)的基本職能是分散風(fēng)險(xiǎn)和補(bǔ)償損失，也就是在承保方發(fā)生意外后為其提供損失補(bǔ)償。平安保險(xiǎn)一直貫徹“以客戶需求為導(dǎo)向”的理賠服務(wù)理念，以“不惜賠、不拖賠、不濫賠”的工作要求服務(wù)客戶，誠(chéng)信理賠，只要屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的案件，我司都最快最好地為客戶提供理賠服務(wù)。但我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展和民眾對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的短缺，不可避免會(huì)造成保險(xiǎn)理賠糾紛，該部分案件占比很低，但卻給保險(xiǎn)帶來(lái)較大的負(fù)面影響。產(chǎn)生理賠糾紛的原因主要有客戶對(duì)保險(xiǎn)保障范圍的不了解、對(duì)理賠金額的不認(rèn)可和對(duì)理賠速度的不滿意。

一些案件是因?yàn)榭蛻魧?duì)保險(xiǎn)保障范圍不了解，對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不客觀造成。比如客戶投保車(chē)損險(xiǎn)后，就認(rèn)為只要自己車(chē)子損壞就可以賠償，但忽略了保險(xiǎn)合同中的免賠情況，造成出險(xiǎn)后發(fā)生理賠糾紛。其中，也可能存在個(gè)別保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)夸大保障范圍的因素。
    至于對(duì)理賠速度不滿意，主要是由于部分案件的理賠資料收集和疑義案件的調(diào)查上存在問(wèn)題。雖然保險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)時(shí)效管控，引進(jìn)應(yīng)用新技術(shù)、新工具解決時(shí)效難點(diǎn)，但由于保險(xiǎn)理賠的性質(zhì)必須要求完善相應(yīng)資料，客戶就會(huì)感覺(jué)保險(xiǎn)理賠麻煩，手續(xù)多，時(shí)效長(zhǎng)，就會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒。

平安產(chǎn)險(xiǎn)公司是一家以誠(chéng)信為本的公司，公司服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，以“用心承諾、用愛(ài)負(fù)責(zé)”為標(biāo)準(zhǔn)，重服務(wù)、強(qiáng)管控，給客戶極速、極易、極暖的“太好賠”理賠服務(wù)。對(duì)于減少理賠糾紛，我司主要有“四個(gè)管理，一個(gè)機(jī)制”。就是銷(xiāo)售管理，時(shí)效管理，創(chuàng)新管理，品牌管理和理賠糾紛處理機(jī)制。
     1.銷(xiāo)售管理。部分理賠糾紛的原因是客戶對(duì)保險(xiǎn)合同保障范圍的不了解，對(duì)出險(xiǎn)前后保險(xiǎn)范圍差異的不認(rèn)同。所以加強(qiáng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)，切實(shí)做到在保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中將保險(xiǎn)條款解釋清晰，本著最大誠(chéng)信原則，杜絕銷(xiāo)售誤導(dǎo)，同時(shí)引導(dǎo)客戶如實(shí)告知，提高保險(xiǎn)合同規(guī)范性，能有效避免后期理賠糾紛。
     2.時(shí)效管理。理賠時(shí)效縮短是減少理賠糾紛的重要手段，在理賠工作中，可能會(huì)因?yàn)榘讣鹿市再|(zhì)存在疑問(wèn)、理賠人員疏忽、客戶索賠資料規(guī)范性審核等原因?qū)е吕碣r時(shí)效長(zhǎng)，從而引起理賠糾紛。所以必須加強(qiáng)理賠服務(wù)、理賠風(fēng)險(xiǎn)、理賠人員的管理，明確各環(huán)節(jié)完成時(shí)效，正常案件快速理賠，拒賠案件快速告知，避免因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有結(jié)果導(dǎo)致的理賠糾紛。
     3.創(chuàng)新管理。平安產(chǎn)險(xiǎn)公司極力引進(jìn)新技術(shù)、運(yùn)用新工具降低案件的流轉(zhuǎn)時(shí)效，同時(shí)優(yōu)化流程，提供多種渠道的單證收集渠道，根據(jù)客戶需求支付賠款，大大縮短了案件的理賠時(shí)效，讓客戶感受到車(chē)還未修，賠款已經(jīng)到賬的服務(wù)。

4.品牌管理。平安產(chǎn)險(xiǎn)一直以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，打造專(zhuān)業(yè)的理賠服務(wù)，公司自上而下全力推動(dòng)“太好賠”服務(wù)品牌建設(shè)，獲得了社會(huì)認(rèn)可、客戶稱(chēng)贊和行業(yè)認(rèn)同。圍繞“太好賠”主題，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)開(kāi)展了三極服務(wù)、三動(dòng)模式、人傷無(wú)憂、車(chē)損無(wú)慮以及新工具的使用等相關(guān)工作，取得了較大成效，全面實(shí)現(xiàn)“理賠就這么簡(jiǎn)單”的服務(wù)理念，打造我司的“太好賠”服務(wù)品牌。
    5.理賠糾紛處理機(jī)制。理賠的糾紛案件往往是因?yàn)榭蛻粼V求無(wú)門(mén)，客戶不知道與誰(shuí)進(jìn)行協(xié)商，公司也沒(méi)有人給予正面答復(fù)造成。我司為了快速解決理賠糾紛，在全轄各機(jī)構(gòu)設(shè)置理賠糾紛負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)直接與客戶處理理賠糾紛問(wèn)題；在省公司設(shè)立理賠糾紛案件合議小組，指導(dǎo)和解決調(diào)解過(guò)程中出現(xiàn)的難點(diǎn)，快速處理，快速解決，有效降低了理賠糾紛案件。

平安產(chǎn)險(xiǎn)一直以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，引進(jìn)新工具、運(yùn)用新技術(shù)，優(yōu)化理賠處理流程，讓客戶感受理賠服務(wù)的極速、極易和極暖，讓客戶真正能夠感受保險(xiǎn)的作用，感受理賠的便捷。