太平人壽：打造有溫度、有關愛的適老化服務體系

多措并舉優化“銀發客戶”新體驗

當前，我國人口老齡化趨勢加快，對保險企業而言，打造適老化服務已成為提升服務質效、全面踐行高質量發展的必要舉措。太平人壽積極響應時代趨勢和市場需求，持續聚焦老年人金融服務需求，不斷豐富有溫度、有關愛的適老化服務體系，以實際行動保障老年消費者的切身權益，做好“養老金融”大文章。

大愛“無聲” 太平人壽貼心服務感動客戶

為優化銀發客戶服務體驗，提升老年消費者滿意度，太平人壽持續升級營業窗口軟硬件設施，在打造智慧營業廳的同時，也充分照顧部分老年客戶的特殊需求，積極設置“愛心服務窗口”，布放老花鏡、放大鏡、應急藥箱、飲用水等便民物品，做好老年客戶服務引導，提升老年人業務辦理效率。

近期，太平人壽都江堰柜面接待了一位82歲高齡的客戶寧爺爺。因為老人聽力較弱，并且情緒比較焦急，柜面服務人員見狀馬上為他開通優先服務通道，通過文字書寫的方式進行安撫和引導。了解寧爺爺的需求后，柜面人員迅速為老人辦理了保單保全業務。整個服務過程中的交流基本全部通過一張紙來完成，寧爺爺的情緒也由開始的擔心和緊張慢慢平靜下來，最終為工作人員的耐心服務所感動，在紙上寫下了大大的兩行字：“很感謝太平人壽為人民認真服務”。

暖民心 順民意 為特殊需求老年客戶開通綠色通道

為優化老年客戶在辦理滿期金領取業務時的服務體驗，太平人壽針對“不知辦理、不會辦理、不便辦理”的特殊需求人群提供重點關懷服務，通過電話回訪等方式提醒保單滿期日期，解答客戶疑慮，開通綠色服務通道，提供臨柜、上門等更加便捷、人性化的辦理方式。

浙江紹興的潛奶奶是太平人壽多年的客戶，近期她有兩份保單已經到期，但因保單信息不完整，滿期金無法順利到賬。工作人員了解到，客戶潛奶奶近期身體患病，行動不便，并且身邊沒人照顧，她自己又無法通過線上辦理業務。為了更好地服務客戶，讓她早日領到這筆錢，工作人員主動驅車前往潛奶奶家中，幫她將名下兩份保單的信息補充完整。“沒想到十幾年前的保單，還能享受到這么體貼的服務，太平保險對客戶真是沒得說”潛奶奶激動地對工作人員表示感謝。

深入開展金融宣教 增強高齡客戶金融風險防范意識

“大爺，這些金融知識請您一定要牢記，要妥善保管好您銀行密碼和驗證碼”，“‘天上掉餡餅’的中獎信息您千萬別信，避免您的財產損失”，“時刻保護好您的個人信息，不要外泄”……太平人壽?？谥行闹Ч竟衩婀ぷ魅藛T正在對來訪的高齡客戶普及金融安全知識。

除了在業務辦理時進行風險提示，太平人壽還組織基層機構長期深入社區、老年人活動中心、公園等老年群體聚集地，積極開展金融保險知識宣教活動。工作人員結合身邊的真實案例，以生動形象、通俗易懂的語言向老年人展示金融詐騙的慣用伎倆和新型手段，詳細講解金融消費者八項基本權利、如何防范非法集資和詐騙，幫助老年客群提高防范意識，守護“錢袋子”。

發揮保險主業優勢，提升適老化服務水平，助力老年人享有幸福美滿的晚年，是每位太平人持之以恒的目標和使命。立足新發展階段，太平人壽將牢牢把握金融工作的政治性、人民性，聚焦一老一少一新重點人群，持續優化適老服務流程，切實保護好老年消費者合法權益，用心做好養老金融大文章。