“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周系列報道三

太平人壽拓寬線上入口，讓保險消費更暢通

如何購買一份保險？這個問題的答案已經(jīng)越來越多，除了找代理人量身定制，通過網(wǎng)站、電話自助購買，越來越多的年輕消費者選擇在手機APP上一鍵下單，互聯(lián)網(wǎng)人身保險市場正在持續(xù)擴大。

根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2020年互聯(lián)網(wǎng)人身保險市場運行情況分析報告》顯示，2020年互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務(wù)累計實現(xiàn)規(guī)模保費2110.8億元，同比增長13.6%，其中，太平人壽的互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務(wù)規(guī)模排名市場前十。

在保險+互聯(lián)網(wǎng)的大潮中，太平人壽正在不斷拓寬線上消費入口，提升專業(yè)服務(wù)能力，讓客戶獲得更加便捷、暢通的保險消費體驗。

第一時間響應(yīng)需求，拓寬入口讓消費者想買就買

在手機上打開支付寶，進入螞蟻保，點擊“隨意投/來攢錢”，立刻就會跳出一個財務(wù)管理計劃，需要投入的金額、未來可領(lǐng)取的金額、投多久、什么時候開始領(lǐng)、怎么領(lǐng)、在哪領(lǐng)，全都集中在一屏中展示，“15天無理由退、理賠無憂、客服協(xié)助、風(fēng)險提示”等消費者權(quán)益保障服務(wù)也清楚列明、一目了然。消費者通過“隨意投/來攢錢”購買的，正是太平人壽在支付寶平臺上線的一款保險產(chǎn)品——太平e滿分年金保險。

2020年初的突發(fā)疫情，讓消費者保險意識明顯提升，而伴隨移動互聯(lián)科技的日益成熟，消費者的保險需求進一步向線上轉(zhuǎn)移。基于持續(xù)不斷的科技賦能，太平人壽迅速響應(yīng)消費需求，在投保、理賠、保全服務(wù)、續(xù)期繳費等多個作業(yè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建起高效的線上服務(wù)流程，尤其是銷售前端，通過與螞蟻金服、京東金融、慧擇經(jīng)紀(jì)等大中型互聯(lián)網(wǎng)平臺的合作，太平人壽快速對接健康險及年金產(chǎn)品的線上銷售，進一步拓寬入口，讓消費者在更多的線上平臺一鍵投保、想買就買。

線上購買線下跟進，多元溝通提升消費者體驗

線上購買保險，消費者最擔(dān)心的還是服務(wù)問題，需求多種多樣，問答機器人無法有針對性地解決，或者買了之后不知道找誰服務(wù)，要咨詢或者變更投保信息，該怎么辦呢？

正是充分考慮到這點，太平人壽在與線上業(yè)務(wù)平臺的合作中，針對保險客戶需求相對復(fù)雜、多樣化的情況，推出了互聯(lián)網(wǎng)+電話人工服務(wù)的模式，由平臺在后臺將客戶需求反饋給太平人壽，而太平人壽將安排人工客服，根據(jù)名單主動聯(lián)系客戶，為客戶答疑解惑、解決問題。另外，螞蟻保的產(chǎn)品頁面還嵌入了講解直播，太平人壽保險專家也受邀作為主播對保險購買知識及產(chǎn)品進行講解，進一步確保客戶明明白白消費。正是這些專業(yè)服務(wù)的迅速跟進，讓消費者不僅能享受到互聯(lián)網(wǎng)保險的快捷簡便，同時也能感受到更具人性化和有溫度的保險服務(wù)。

隨著年輕一代保險意識和需求進一步增強，互聯(lián)網(wǎng)保險的規(guī)模也在持續(xù)擴大。太平人壽始終以消費者需求為中心，加速線上線下融合，利用移動互聯(lián)網(wǎng)科技在保險銷售、服務(wù)等全流程領(lǐng)域的創(chuàng)新，為線上用戶提供更為便捷、體驗更優(yōu)、保障更好的保險產(chǎn)品和服務(wù)。（王丹/撰寫；馮鴿/校對）