太平人壽：建立“睡眠保單”清理長效機制

扎實推進金融消保常態化

2023年9月，國家金融監督管理總局發布了《關于開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作的通知》，秉持以人民為中心的價值導向，在全國范圍內組織實施人身保險“睡眠保單”清理專項行動。太平人壽高度重視并積極響應，在過去一年中，始終秉持以人民為中心的價值導向，以維護消費者合法利益為出發點和落腳點，在全國范圍內組織實施了人身保險“睡眠保單”清理專項行動，用心辦好關系人民群眾切身利益的“關鍵小事”，努力成為消費者權益保護的“太平衛士”。

用愛堅守 承諾必達 萬元滿期金的五年“回家路”

“睡眠保單”的一種常見形式是保單合同到期但滿期金長期未領取，此情況往往會出現在年齡較大、投保時間較早的老年客戶群體中。對此，太平人壽將“睡眠保單”清理工作與適老化服務相結合，特別為“不知辦理、不會辦理、不便辦理”的老年人提供重點關懷服務，通過電話回訪等方式提醒保單滿期日期，解答客戶疑慮，并為特殊需求客戶提供遠程指導、上門服務等更加便捷、人性化的辦理方式，真心實意守護百姓“錢袋子”。

“要不是服務人員堅持不懈地找我，我真是忘記這筆滿期金了，沒想到現在足不出戶就收到了這筆錢，感謝太平人壽的溫馨服務！”長沙的D奶奶曾于2009年購買了太平人壽的一份保險，保單于2019年到期，但一直未來領取滿期金。服務人員定期致電客戶也一直聯系不上。今年春節前夕，服務人員終于聯系上D奶奶，但得知她年事已高，且身體患病行動不便。考慮到此特殊情況，為了讓客戶過上一個溫暖祥和的春節，服務人員克服寒冬臘月的冰雪天氣和路滑等困難，驅車十幾里來到D奶奶家，為她核實身份后，通過線上辦理了滿期金領取業務，讓這份沉睡5年的滿期金順利“回家”。D奶奶激動地感謝太平人壽誠信負責的服務態度。

數智化應用賦能服務質效 讓停效保單延續健康保障

除了滿期保單之外，“睡眠保單”還包括未按合同約定續交保費導致的停效保單、保險事故發生但未領取保險金等多種情況。為充分保障不同客戶群體的權益，太平人壽探索利用數字化手段提高服務質效，于今年3月初上線了“睡眠保單”智能服務專區，集保單權益提醒、業務便捷辦理、睡眠保單預警三大功能于一體，通過微信、智能外呼、短信提醒、人工聯系，層層遞進，確保“應聯盡聯，應醒盡醒”。

寧波的龔女士2016年在太平人壽投保了一份20年交的重大疾病保險，然而幾年后因工作繁忙逐漸忘記續交保費。服務人員通過電話和上門均未聯系到她，因此該保單在2022年逾期未繳停效。今年3月，龔女士收到了保單失效的微信消息提醒，才想起這份“沉睡已久”的保單，于是立即趕往寧波北侖柜面辦理了保單復效和信息更新手續。客戶表示，幸好有這次微信提醒，讓她能及時來辦理復效手續，讓自己這份重疾健康保障得以延續，以后自己也會更加關注保單的情況。

“睡眠保單”清理專項工作期間，太平人壽借助智能服務專區和全方位、多渠道的通知機制，累計成功通知“睡眠保單”超過100萬件。

將專項工作轉化為長效服務 扎實推進金融消保常態化

太平人壽充分認識到，清理“睡眠保單”不是單一的階段性項目，而是需要長效開展的舉措，是增強消費者權益保護的基礎服務。基于此，太平人壽不斷優化服務流程，在加大“睡眠保單”清理力度的同時，逐步建立起一套行之有效的長效服務機制，通過付費狀態追蹤、考核付費時效、強化專項宣傳等舉措，從源頭上控制“睡眠保單”的新增，推動消保工作取得新實效。

為有效避免客戶應領權益“沉睡”，太平人壽全面梳理各項給付場景，針對各項領取權益制定差異化優化方案，盡力提升權益給付成功率。理賠方面，增加付費狀態追蹤功能；滿期金方面，增加滿期金給付前置通知，提示客戶提前更新授權信息，如期領取；停效保單方面，增加停效提醒次數，降低客戶遺漏通知信息導致權益未領取或保障缺失情況。同時，對于臨柜客戶，系統在其辦理業務時自動提示各項未領取權益，減少“睡眠保單”的產生。

為引導消費者主動關注保單狀態，培養消費者定期查看保障權益意識，太平人壽通過各項常態化消保宣傳，推動“睡眠保單”清理工作深入人心。如在官方微信公眾號增加“睡眠保單權益提醒”專欄，對于有未領取權益的客戶自動進行彈窗提示。客戶進入“睡眠保單”服務專區后，可在線查看各項未領取權益，并可自助領取權益。

消保工作緊緊關系著人民生活的福祉。太平人壽將以本次“睡眠保單”清理工作為起點，繼續秉承優化金融服務、提升服務效能、為民辦實事的工作要求，持續完善長效機制，不斷優化消保服務水平，切實保護廣大消費者合法權益，為保險行業高質量發展貢獻太平力量。